quarta-feira, 6 de julho de 2011

Entrevista - Direito do Consumidor - Call Center.

Prezados(as) amigos(as).
Segue entrevista ao Jornal O Popular sobre os Call Centers e as atuais normas referentes aos direitos dos consumidores.

A matéria foi redigida séria e competentemente pelo jornalista Ricardo César.

Mais abaixo disponibilizo um texto sobre o tema. Abordo o assunto em apreço também no livro "Código de Defesa do Consumidor Comentado" (Editora RT), escrito em coautoria com o juiz da Comarca de São Paulo e doutor pela USP, Fábio Henrique Podestá, e com o professor de Direito Penal da PUC-SP, Marcos Carazai.
Abraços a todos.
Ezequiel Morais.


É importante ressaltar que o nosso Código de Defesa do Consumidor completou 20 anos de vigência no dia 15 de março e é considerado um dos melhores códigos do mundo. Nesses 20 anos de existência, o CDC fez o brasileiro exigir respeito e ser respeitado nas relações consumeristas. Mas a sociedade evoluiu muito desde 1990 – e a tecnologia também – sem falar aqui na importância do fator “globalização”.


A evolução social (leia-se maior poder aquisitivo e conhecimento de direitos), a ampliação do mercado (aumento da oferta de crédito), o crescimento populacional e as novas tecnologias e formas de contratação (via internet) fizeram surgir a necessidade de atualização do CDC.


Por isso, para acompanhar o incessante progresso, são necessários pequenos e pontuais ajustes, tal como, por exemplo, a edição do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (o denominado SAC) e estabeleceu regras que devem ser seguidas pelas empresas reguladas pelo Poder Público (companhias telefônicas, TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos e cartões de crédito) no que se refere à acessibilidade, informação clara e objetiva dos números do SAC, gratuidade das ligações, tempo de espera para contato com os atendentes, adequação do menu eletrônico dos call centers.


Todos esses fatores acima mencionados fizeram com que os órgãos de defesa do consumidor não conseguissem mais atender ao cidadão de forma célere e efetiva. Tal fato é de pleno conhecimento das empresas, dos fornecedores de produtos e prestadores de serviço, que aproveitam dessa situação para infringir a lei e desrespeitar o consumidor.


E é aí que reside a questão: o que deveria ser feito para a lei ser cumprida? Precisamos de mais rapidez e efetividade no cumprimento da lei, seja na esfera extrajudicial (administrativa) ou seja na esfera judicial. Para tanto, será apresentado, em breve, um anteprojeto no Congresso Nacional que visará acrescentar novos artigos ao CDC, tendo em vista três pontos importantes, que nortearão as mudanças: 1º) reforço dos PROCONs, 2º) comércio eletrônico e 3º) superendividamento.
Além disso, entendo que as multas aplicadas pelo Poder Judiciário ou pelos órgãos de defesa do consumidor às empresas que ignoram a lei devem aumentadas, devem ter um caráter não só punitivo mas também repressivo, de modo a desincentivar a repetição do ato ilícito.
Todas as relações de consumo são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e por seus por princípios protetivos, tais como o da boa-fé contratual, da informação, da lealdade e da função social do contrato – dentre outros. Vale lembrar que o Código Civil também pode ser aplicado conjunta ou subsidiariamente, desde que não contrarie os direitos do consumidor. Assim, diante do descumprimento da lei, o consumidor tem duas opções: protocolar reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor (PROCON, Delegacia do Consumidor, Ministério Público, Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas e entidades civis que o representam) ou ajuizar ação no Poder Judiciário.


A propósito, aconselho sempre adotar de início a 1ª opção, ou seja, dirigir-se aos órgãos administrativos para buscar a defesa dos seus direitos. Somente na hipótese de não obter sucesso no âmbito administrativo é que sugiro adotar a 2ª via: ajuizar ação.


Seja qual for a opção escolhida, o desrespeito à referida lei pode ensejar nas sanções previstas no artigo 56 do CDC, que vão desde a aplicação de multa, suspensão temporária da atividade, revogação de concessão ou permissão de uso, até a cassação de licença do estabelecimento e a interdição, total ou parcial, do mesmo. E isso sem excluir o direito do consumidor à indenização por danos moral, material, social etc. Mero dissabor não configura dano moral segundo a jurisprudência majoritária. As empresas que descumprirem a regra estão sujeitas a multas de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade da infração e a condição econômica da empresa, entre outros fatores.


Ainda, é importante recordar que a pessoa jurídica também pode ser considerada consumidora.


Um fato interessante digno de ser mencionado é que em razão do constante descumprimento da Lei dos Call Centers e da dificuldade de fazer as empresas cumprirem a norma, já temos vários julgados que determinaram a reabertura de postos de atendimento presencial ao consumidor, além da instalação de novos pontos. Pesquisas indicaram que mais da metade dos consumidores prefere ser atendida em lojas.


As reclamações mais comuns dos consumidores são sobre telefonia, cartões de crédito e TV por assinatura, sendo que os principais descumprimentos por parte dos SACs das empresas são a demora no contato com o atendente, a necessidade de relatar problemas mais de uma vez e a ligação interrompida, especialmente nos casos de pedido de cancelamento de serviço.
Continuando, o intervencionismo do Estado nas relações entre consumidores e fornecedores é extremamente necessário em virtude da persistente desobediência às normas consumeristas, em razão do contínuo desrespeito ao consumidor.


Logo, se as novas normas (tal como o Decreto nº 6.523/2008 - Lei do Call Center) não prejudicarem o consumidor, não há motivo para preocupação, pois, no mínimo, reforçarão o que já está no CDC.


A prática do comércio eletrônico mudou a vida do consumidor, visto que agora tem menos tempo para sair às compras. Hoje, é uma forma de contratar que cresce assustadoramente, é um crescimento inevitável, é um caminho sem volta. A cada dia que passa, compramos mais e mais através da internet e isso, muitas vezes, faz com que o consumidor tenha os seus direitos desrespeitados pelo fornecedor de produtos e serviços.


É necessário reforçar o direito básico à transparência, à informação (arts. 2º e 6º, III, do CDC) sobre as características, composição, qualidade e preço dos produtos e dos serviços. E o SAC é direito básico do consumidor, não há dúvida. E a informação deve ser prestada de forma completa, clara, rápida, evitando a propaganda enganosa e abusiva.


O SAC deve funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana, exceto quando os serviços não estão disponíveis para serem adquiridos 24 horas. Nesse caso, vale o horário no qual o serviço ofertado está disponível para contratação com o consumidor. E se um serviço foi contratado pessoalmente (plano de saúde), o cancelamento não poderá ser realizado através do SAC.


Em regra, as portarias que complementam o Decreto 6.523/2008 fixaram o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers, sendo que o prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção "falar com atendente" no menu eletrônico. Em relação aos bancos e administradoras de cartão de crédito, o prazo aumenta para até 1 minuto e 30 segundos nas segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês. Já no que diz respeito às empresas de energia elétrica, não haverá limite de tempo para atendimento quando ocorrer problema emergencial que interrompa o fornecimento a um grande número de consumidores.


O consumidor que se sentir prejudicado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/2008 deve fazer sua reclamação no PROCON, por exemplo. Haverá a abertura de um processo administrativo, com a observância do contraditório e da ampla defesa. Lembramos que é seu direito receber o número de protocolo da chamada e exigir a cópia do conteúdo da gravação. Aliás, sobre a ampla defesa e o contraditório, friso que o consumidor pode pedir a inversão do ônus da prova (artigo 6º do CDC), pois é a parte hipossuficiente, é a parte mais fraca econômica e tecnicamente. Nesse caso, o dever de provar cabe, via de regra, à empresa.


Diante da crescente demanda, do aumento do consumo e do crescimento populacional, os órgãos de fiscalização não estão preparados para cumprir a lei com rapidez e eficiência (o mesmo se aplica ao Poder Judiciário). E não os culpo, pois é preciso melhorar a infraestrutura e qualificar, incentivar e aumentar o quadro de pessoal, que agora está reduzido.
Tanto o Poder Judiciário quanto os órgãos de defesa do consumidor, especialmente os PROCONs, estão sobrecarregados. Uma das alternativas viáveis no momento é dar maior amplitude ao campo de atuação do PROCON, fortalecê-lo, como reforço de um meio alternativo (extrajudicial) de resolução dos problemas entre consumidor e fornecedor.
Justamente para fortalecer os órgãos de defesa do consumidor é que será apresentado nesse ano ainda um anteprojeto ao Congresso Nacional que pretenderá reforçar e ampliar o campo de atuação dos PROCONs, conferindo-lhe mais celeridade e efetividade.
Como já disse, as empresas aproveitam dessa sobrecarga, aliada aos valores reduzidos das multas administrativas e das indenizações concedidas pelo Poder Judiciário, para descumprir a lei. Dessa forma, o consumidor continua sendo o mais prejudicado.
Finalmente, o Código de Defesa do Consumidor é um estatuto revolucionário, sim, mas precisa de reforços, como os que virão. O consumidor é sempre a parte mais fraca, hipossuficiente, e já aí se justifica o protecionismo da administração pública, não aquele desmedido, mas aquele que tem como finalidade apenas colocar as partes (consumidor e fornecedores de produtos e serviços) em igualdade de condições, pois todos os contratos devem primar pela solidariedade, pelo equilíbrio das prestações, pela informação clara e adequada e pelo respeito à dignidade da pessoa humana.
Algumas regras importantes:
- O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.


- Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
- É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
- O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
- Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
- O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
- O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

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